Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen – 1 Dampak Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Kasus Kereta Api Kelas Eksekutif Tauranga) Hipotesis Singkat Penelitian ini menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui dimensi (ketersediaan, kehandalan, daya tanggap, kehandalan dan empati) dengan mengembangkan lima hipotesis. . Tujuan dari penelitian ini adalah menggunakan KA Cabang Eksekutif Tauranga dan jumlah sampel yang diambil adalah 50 yang diperoleh dengan rumus Slovenia dan sampel digunakan dengan metode random. Pengujian instrumen menggunakan uji reliabilitas, uji reliabilitas dan hipotesis klasik sedangkan analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua aspek kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hipotesis yang diajukan hanya 2 yang dapat dikonfirmasi, sedangkan 3 sisanya tidak dikonfirmasi. Hanya responsiveness dan assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kejujuran, kehandalan dan empati seharusnya memiliki aspek kepuasan pelanggan yang penting tetapi bukan aspek kepuasan pelanggan yang penting, sehingga variabel tersebut tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 67,6%, sisanya sebesar 32,4% dijelaskan oleh variabel lain, sehingga ada kemungkinan variabel lain mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, objektivitas, kehandalan, penerimaan, jaminan, kasih sayang 1. Pendahuluan Salah satu masalah di antara perusahaan publik dan swasta saat ini adalah bagaimana perusahaan dapat mempertahankan konsumen dalam jangka panjang dan menciptakan keistimewaan dalam bekerja. produk perusahaan. Jenis produk atau layanan yang memberikan tingkat kualitas layanan tertinggi untuk kepuasan pelanggan. Dalam dunia bisnis khususnya yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dan penentu dalam menjaga dan mempertahankan kepuasan pelanggan.

Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan selama masa pengembangan lebih cenderung menjadi pelanggan setia bahkan dapat dijadikan media promosi gratis, namun pelanggan yang tidak puas dapat dengan mudah berpindah ke perusahaan lain atau layanan lain. Menurut Tjiptono (2002:24), kepuasan pelanggan dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen, menciptakan dasar yang baik untuk pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta menciptakan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kotler (2002:42) menekankan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan bahagia atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk dengan harapannya. Kualitas layanan dapat digambarkan sebagai kepedulian perusahaan terhadap pelanggan. Kualitas layanan bervariasi, berubah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk menarik lebih banyak pelanggan, PT. Kereta api juga memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggannya untuk memanfaatkan layanan transportasi kereta api. Semakin tinggi kualitas yang diberikan oleh jasa transportasi, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Menurut Lupiodi (2001), kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Kereta Api Indonesia (PT. KAI) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi darat. Bonding station merupakan salah satu tempat kerja PT. KAI Cabang Jawa Barat. Kawasan bonding merupakan tempat yang potensial untuk bisnis. Oleh karena itu, PT KAI harus menggunakan strategi pemasaran yang tepat, terutama mempertimbangkan kualitas pelayanan, agar tidak kalah dalam persaingan bisnis. Namun kenyataannya, masih banyak persoalan terkait kualitas pelayanan yang diabaikan oleh PT KAI di sektor tersebut, terbukti dengan insiden yang masuk dalam daftar insiden kereta api yang tergolong sangat rahasia. Sejak tahun 2009, tren kecelakaan kereta api yang fatal semakin meningkat. Pada tahun 2009, KA Rajwali bertabrakan dengan KA kontainer Antabuga di Stasiun Kapas, Bojonegoro. Penyebabnya adalah human error, dua orang tewas dalam kejadian ini. Lalu, pada 8 September 2010, KA Seribela bertabrakan dengan KA BBM dan barang di dekat Stasiun Perbaungan di Kecamatan Sampang Tega, Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Utara. Akibatnya, 4

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

3 gerbong kereta rusak dalam serangan itu, tetapi tidak ada yang terluka. Pada tanggal 2 Oktober 2010, KA Pitarukan bertabrakan antara KA Argo Bromo Angrik dengan KA Senja Yutama Semarang yang sedang menunggu di stasiun Pitarukan. KA Senja asli dari Semarang sedang menunggu KA Argo Bromo Angrik jalur 3, namun KA Argo Bromo Angrik salah jalur, KA memasuki jalur yang tidak diketahui sehingga menyebabkan KA tersebut bertabrakan dengan KA Senja Utama Semarang. KA Sinja Utama Semarang 4 (empat) KA mengalami luka berat dan korban meninggal terbanyak kedua dalam sejarah kecelakaan KA di Indonesia setelah KA Bintaro mengalami kecelakaan. Fakta bahwa jumlah kematian akibat kecelakaan lalu lintas dan pelanggaran lalu lintas adalah yang tertinggi di dunia menunjukkan kurangnya kesadaran akan sistem lalu lintas di antara banyak orang. Menurut statistik kecelakaan angkutan tahun 2003 oleh Kementerian Perhubungan, terjadi 79 kecelakaan pada angkutan kereta api, 50 orang meninggal dunia, 71 orang luka berat dan 52 orang luka ringan. Respon konsumen terhadap pelayanan PT KAI menilai kebersihan dan kenyamanan mungkin menjadi prioritas sebagai unit bisnis, namun PT. KAI soal quality control, misalnya kelas eksekutif asuransi terbaik yang saya jumpai saat Argo Bromo muncul. Ketika ada kenaikan tarif, utilitas akan meningkat, tetapi setelah tarif naik, utilitas akan normal kembali. Broker yang beroperasi di bidang situs juga bermasalah. Stasiun Bandung merupakan bagian dari PT KAI yaitu Workplace Jawa Barat. PT KAI adalah monopoli pemerintah, sehingga kebijakan diputuskan oleh pusat dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen terpusat. Stasiun Bandung merupakan kawasan yang memiliki potensi besar dalam bisnis perkeretaapian. Salah satu sarana pelayanan KA adalah KA Eksekutif: Di wilayah Bandung, PT KAI mengoperasikan KA Eksekutif Tauranga jurusan Bandung-Surabaya. Fasilitas dan pelayanan di kawasan ini menjadi prioritas. Kecepatan bagus, pelatihan desain interior, staf, dan kenyamanan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan di bidang ini menjadi syarat kepuasan pelanggan pengguna jasa kereta api eksekutif. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus mengembangkan dan mengelola kemampuan untuk menghasilkan lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan penting karena pada dasarnya perusahaan selalu berhubungan dengan dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting daripada menarik pelanggan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Minimarket Indomaret Gunung Sindur Cabang Parung

4 New Tjiptono (2002:54) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat erat hubungannya dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memotivasi pelanggan untuk membangun hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, jenis ikatan ini memungkinkan perusahaan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan sambil meminimalkan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan. Kunci untuk menjaga hubungan pelanggan adalah konsistensi dalam penyampaian layanan. Menurut Parasuman et al. (1988), model kualitas layanan yang paling populer membagi kualitas layanan menjadi dimensi nyata (bukti fisik), keandalan (kepercayaan), daya tanggap (penerimaan), jaminan (jaminan) dan empati (empati). Hasil penelitian yang mencoba menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat berbeda. Cronin dan Taylor (1992) menemukan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan, seperti halnya penelitian Sivadas dan Prewitt (2000). Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Namun, Blomer et al. (1998), penelitian mereka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk mengkaji dan meneliti lebih lanjut pengaruh kualitas pelayanan PT Karita Api Indonesia (PT KAI) terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus KA Kelas Eksekutif Taranga). Dalam penelitian yang dilakukan, kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi, yaitu kekonkretan, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Parasuraman, Zeithamal dan Barry, 1998) II. Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Hipotesis Kualitas pelayanan adalah sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu PT baik atau buruk. KAI, dalam hal kepuasan pelanggan, bukanlah sesuatu yang dapat dengan mudah didefinisikan di perusahaan jasa tertentu, karena terkait erat dengan umpan balik pelanggan. Pernyataan Erwan (2004:37) ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, PT. KAI perlu meningkatkan kualitasnya.

5 layanan. Keberhasilan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan memberikan penilaian tersendiri di benak pelanggan tentang kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi. Menurut Parasuraman et al. (1988) mengidentifikasi lima karakteristik layanan sebagai berikut: 1. Dapat diterima meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel dan metode komunikasi. 2. Keandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat dan memuaskan. 3. Daya tanggap berarti kesediaan staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. 4. Jaminan termasuk pengetahuan, keterampilan, keadilan dan sifat jujur ​​karyawan bebas dari resiko, bahaya atau ketidakpastian. 5. Empati, meliputi kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Jasfar (2002) membagi kualitas pelayanan menjadi beberapa hasil yang berbeda. Jaminan memiliki hubungan positif dengan kepuasan. Mittal dan Lazar (1998) menyimpulkan bahwa daya tanggap, jaminan dan empati merupakan kontributor yang signifikan terhadap kepuasan. Agar hal ini terjadi, Inc

Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, skripsi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen, makalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, jurnal kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, skripsi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan